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Drei Monate war unser Autor in einem Kieler Callcenter angestellt. Seine Erlebnisse

von C.H.M.D.

Zwischen Stofftrennwänden auf meist abgewetzten Bürostühlen - Foto JB

Kaum eine andere Dienstleistungsbranche hat sich in den vergangen zehn Jahren so rasant ausgebreitet wie die Callcenter-Branche im deutschen Niedriglohnsektor. Waren es zunächst nur die so genannten Inbound-Callcenter, die unter anderem als verlängerter Servicearm von Warenversandhäusern sämtliche eingehenden Bestellannahmen zentral bearbeiteten, so vermehrten sich in den letzten Jahren verstärkt die Outbound-Callcenter: Bundesweit operierende Telefonmarketingfirmen, die im Regelfall ahnungslose „Telefonkunden“ in meist unerwünschte Werbe-, Beratungs- oder Verkaufsgespräche verwickeln und heute gut zwei Drittel aller Callcenter in Deutschland ausmachen.

Zu Telefonzentralen umgebaute Großraumbüros, in denen schlecht bezahlte Telefonisten zwischen Stofftrennwänden und auf meist abgewetzten Bürostühlen vor Computermonitoren sitzen, um über ein Datenverarbeitungsprogramm Telefonate zu tätigen, um deren Ergebnisse in spezielle Eingabefelder einzutragen – das gibt es auch in Kiel, nahe dem Uni-Campus. Ich verkaufte von dort drei Monate lang Zeitungsabonnements, optimierte Zahlungsmodalitäten von Abo-Kunden oder vereinbarte Termine für Mobilfunkpräsentationen.

„Die blaue Bildschirmmaske wird Dir noch in Deinen schlimmsten Albträumen begegnen“, prophezeite mir mein damaliger Teamleiter, nachdem er mir innerhalb von drei Minuten alle wesentlichen Funktionen des EDV-Programms erklärt hatte. Jeder Service-Arbeitsplatz verfügte über ein kleines schwarzes Telefon mit Kopfhörerset und direktem Anschluss an den benachbarten Computer. Zu Arbeitsbeginn musste sich der Telefonberater zunächst auf der Telefontastatur mit seinem Kennwort in das EDV-Programm einloggen, bevor er per Mausklick den gewünschten Datensatz auswählen konnte, den er „vertelefonieren“ sollte. Über die blaue Maske konnte er alle relevanten Kundeninformationen wie Namen, Adresse, den aktuellen Kundenstatus (etwa Art und Dauer des Zeitungsabonnements, Modus der Zahlungsweise oder Versicherungstyp) sowie die Anzahl der gescheiterten Anrufversuche erkennen und diese im Verlauf der Arbeitszeit bearbeiten.

Gleich in der ersten Woche als Telefonberater wurde ich mit den facettenreichen O-Tönen des Direktmarketings konfrontiert: „Diesen Quatsch brauch ich nicht …!“, „Kein Interesse und Tschüss …!“ oder „Wie oft wollen Sie mich eigentlich noch belästigen …?“ waren dabei noch die harmloseren Abwehrversuche der Telefonkundschaft gegen die ultra-offensiv werbenden Berater. Wesentlich unangenehmer wurde es hingegen, wenn der Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung aus heiterem Himmel anfing zu schreien und einem urplötzlich mit juristischen Konsequenzen drohte, obgleich ich noch nicht einmal das Angebot vollständig vorgestellt hatte: „Wissen Sie was?! Das ist eine ungeheuerliche Schweinerei, die Sie hier am Telefon veranstalten. Unlauterer Wettbewerb nennt sich das! Und deswegen will ich jetzt sofort wissen, von welcher Firma Sie damit beauftragt wurden.“

Wenn ich daraufhin den jeweiligen Zeitungsverlag nannte, der ja tatsächlich der Auftraggeber des inkognito operierenden Callcenters war, wurde ich unter Umständen mit wüsten Hasstiraden überschüttet. Dann half nur noch, rechtzeitig den Schleudersitz zu betätigen und nach den auswendig gelernten Sätzen – „Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag. Und weiterhin viel Spaß mit Ihrer Zeitung!“ – sofort aufzulegen.

Als Vorbereitung auf die „Beratungsgespräche“ stand dem Telefonberaterteam ein Sammelsurium an hundertfach kopierten Info-Zetteln zur Verfügung, auf denen unter anderem allgemeine Hintergrundinformationen zum jeweiligen Angebot aber auch wortwörtlich festgelegte und in exakter Reihenfolge zu zitierende Sätze und Satzbausteine in Form von Gesprächsleitfäden standen: „Guten Tag, meine Name ist (…) vom Leserservice der (…) Haben Sie einen kurzen Moment Zeit für mich? Sie sind ja seit längerem treuer Leser der (…) Bezüglich ihrer Zeitung haben wir uns heute etwas ganz Besonderes überlegt: Wir beabsichtigen eine Umstellung des Zahlungsverkehrs und würden für Sie gerne auf das kundenfreundliche Lastschriftverfahren umstellen, das heißt, dass wir für Sie den Betrag ganz bequem von Ihrem Konto abbuchen. Selbstverständlich lohnt sich die Umstellung auch für Sie, denn Sie bekommen einen Gutschein von (…) im Wert von 5 Euro!“

Sätze wie diese bildeten zwar nur den Orientierungsrahmen einer oft improvisierten Gesprächsführung, mussten aber unbedingt bei der abschließenden Gesprächszusammenfassung gesagt werden, wollte man nicht wieder dutzende von Negativnachrichten der Qualitätskontrolle in seinem betriebsinternen E-Mail-Postfach durchklicken. Denn alle Telefongespräche wurden für die Qualitätskontrolle aufgezeichnet und mittels standardisierter Kurzmitteilungen bewertet. Kurzmitteilungen, die Auskunft darüber gaben, ob der Telefonberater etwa „im Gesprächsverlauf mindestens drei Mal den vollständigen Namen des Kunden erwähnt hat“, „eine effektive Einwandbehandlung vorgenommen hat“ und nicht zuletzt, ob er „die korrekt formulierte OPT-IN Frage gestellt hat“.

Letzteres Kontrollkriterium bezog sich auf die Abschlussfrage nach einer erneuten Anruferlaubnis zu gegebener Zeit und stellte eine der essenziellen Grundlagen für das anrufbasierte Direktmarketing dar. Dahinter stand – etwas zugespitzt formuliert – nichts Geringeres als die Zukunft des gesamten Callcenters. Denn nur wer die explizite Anruferlaubnis des Telefonkunden besaß, der hatte nach den geltenden Bestimmungen des kürzlich verschärften Telefonmarketinggesetzes das Recht, die Person erneut telefonisch zu kontaktieren. Wer die Genehmigung nicht oder nicht ausdrücklich bekommen hatte, der durfte diese Person auch nicht wieder anrufen und musste das Anrufverbot in seiner blauen Bildschirmmaske vermerken.

Das EDV-Programm bot verschiedene Steuerungsmöglichkeiten der computergestützten Telefonnummernwahl: Man konnte jede einzelne Telefonnummer Mausklick für Mausklick manuell anwählen lassen oder das „Predictive Dailing“ nutzen, ein Nummernwahlprogramm mit „seherischen Fähigkeiten“. Es durchforstete den jeweiligen Datensatz ununterbrochen nach geeigneten Telefonnummern, um die günstigste Nummer im Zehn-Sekunden-Takt aus dem Orbit auf den Monitor zu senden – eine besonders zur abendlichen Telefon-Rush-Hour hocheffiziente Methode, um schnellstmöglich die meisten Kunden kontaktieren zu könne.

Unerwünschte Werbeanrufe bei nicht registrierten Personen durften dabei nicht durchgeführt werden, auch das ist gesetzlich verboten. Der Kunde oder ehemalige Kunde einer Firma musste zumindest irgendwann einmal in einer Unternehmensdatenbank registriert worden sein, um dadurch in den legalen Zugriffspool des Telefonmarketing zu fallen. Doch einige hemmungslose Ausraster von bereits etliche Male belästigten Telefonkunden ließen hin und wieder eine andere Praxis vermuten.

Bei den wöchentlich stattfindenden Besprechungsterminen brauchte man solche mehrmals täglich vorkommenden Zwischenfälle schon gar nicht mehr anzusprechen. Was hier zählte waren lediglich die steigerungsfähigen Verkaufsquoten: Viele Kunden und viele verkaufte Produkte und Dienstleistungen. Bei wenigen Verkäufen trotz vieler Anruf sank die Quote dem entsprechend in den Keller. Hatte man aber einen Großteil der kontaktierten Kunden auf Wiedervorlage gelegt und sich somit noch alle potenziellen Verkaufsoptionen offen gehalten, weil der Kunde angeblich nicht erreichbar oder noch unentschlossen war, so konnte man die im Keller stehende Verkaufsquote künstlich nach oben treiben.

Einer von vielen kleinen und größeren Tricks, welche in dieser zwielichtigen Dienstleistungsbranche auf der Tagesordnung standen und ebenso wie die vom Motivationstrainer simulierte psychologische Beeinflussung des Kunden durch fragwürdige Kommunikationsmethoden angewendet werden mussten.

So zeigten die regelmäßig observierenden Teamleiter nur wenig Verständnis dafür, wenn man etwa eine mit gebrechlicher Stimme sprechende alte Dame allein schon aus menschlichem Anstand nicht weiter belästigte. Das war einer der wesentlichen Unterschiede zwischen idealer Gesprächsführung auf dem Papier und realem Einfühlungsvermögen am Telefon. Und zudem ein entscheidender Grund dafür, warum ich heute nicht mehr im Callcenter arbeite.